北京 2011-03-10(中國商業電訊)－－“如何才能明明白花錢？”“如何規避售后服務陷阱？”隨著3.15的日益臨近，家電消費再次成為輿論關注的焦點。


3•15服務大調研 海爾冰箱等少數企業表現最好

對此，中關村在線通過電話暗訪和查詢官網的方式，對各大冰箱品牌的服務做了一項綜合大調研。結果顯示，很多品牌都存在這樣那樣的欠缺，只有海爾冰箱等少數企業表現最好。

調查顯示海爾冰箱等表現最佳

冰箱產品不同于其它快速消費品，不是只要售出消費者一次性消費完就完結。作為耐用消費品，它會有很長時間的使用期，在這個使用期內難免會出現這樣或那樣的問題。因此，冰箱產品就需要有完善的售后服務來支撐?；诖耍撜{研主要從售后服務政策如何、收費透不透明以及售后人員的服務態度等三個方面展開。

在服務政策方面，通過對各大品牌官網的查詢，保修政策因為有國家法律的規定，各大品牌都不敢去觸碰這個底線，大都貫徹了冰箱整機保修一年、主要部件保修三年的規定，部分品牌如海爾冰箱等個別企業對冰箱壓縮機的保修期都延長了很多，特別是海爾冰箱規定：在2010年5月1日前購買的，壓縮機保修6年，2010年5月1日起購買的，指定部件保修12年，這對廣大海爾冰箱用戶來說，的確是個利好消息。

其次，在最令用戶擔心的冰箱過保后其維修費用的問題上，筆者經過查詢發現，明確規定各個零部件維修費用以及在維修過程中產生其它費用的品牌，僅僅只有海爾冰箱與三個外資品牌，其它品牌的冰箱對此一項完全沒有涉及，這也為其售后人員在其中謀取利益打開了方便之門。而在客服態度方面，表面功夫誰都會做，但真到消費者維修時，到底還有沒有這么禮貌就很難說了，很多消費者投訴稱，電話里說的很好，真上門維修了態度卻很差。而在海爾冰箱服務態度一欄中，消費者給出的評價是“耐心解釋、態度良好”，也是本項的最高評價。

考驗品牌競爭力 海爾冰箱穩霸行業塔頂

綜合以上幾方面的對比，海爾冰箱等少數企業成為服務表現最好的品牌。 “本次服務大調研也是對品牌競爭力的一次考驗。”市場分析人士認為，隨著人們生活水平和質量的不斷提升，消費者對冰箱提出了更多、更高的新要求，對服務的需求也迅速提升到前所未有的高度，服務對品牌發展的制約已經越來越明顯。作為連續3年全球第一、連續21年全國第一的海爾冰箱之所以能夠再次勝出，根源還是在于它的全球第一競爭力。

上世紀80年代拼產量、90年代拼價格，21世紀10年代比的是品牌競爭力。眾所周知，數十年來全球冰箱品牌陣營經歷了多次大調整，逐漸形成了自上而下的塔形陣營，而海爾冰箱始終穩霸行業塔頂，并始終以用戶為中心，從產品的研發到銷售到售后，用戶的需求始終貫穿其中。所以，它在產品上的顛覆性創新上總能實現持續領先，并很快成為全行業的模仿對象，從歐洲到日韓，再到國內，越來越多的品牌成為海爾冰箱的追隨者。由此，多位業內專家一致預言，未來5年，在全球冰箱行業塔陣中，品牌之間的差距將越拉越大，并掀起新一輪洗牌。