僅憑一款APP便可實現排位、訂位、點餐、外賣等功能，甚至系統還可以現場調配私人定制專屬口味鍋底，而從點菜下單到直接通過智能菜品倉庫配菜、機器人傳菜，到達餐桌僅需要三分鐘。

而在消費者看不到的B面，還有自動配鍋機、能源管理系統和智能后廚管理等，這是海底撈在北京中駿世界城開出的首家智慧餐廳日常場景。

海底撈正在讓傳統的火鍋門店變得不一樣。海底撈是強大的制造業，它只是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務業，它背后的供應鏈等整個的流程都是制造業。

據海底撈首席戰略官周兆呈介紹，海底撈智慧餐廳主要體現在智慧生產、智慧管理和智慧運營三個方面。以智慧生產為例，它主要體現在后廚供應鏈、系統自動配菜，中央餐廳的物流到后廚的處理均可實現智能化處理。而智能化管理系統，能夠對門店水電能源和食材消耗進行及時可視化掌握。智慧餐廳中每個餐盤下方都有RFID芯片，從中央廚房生產、物流配送到后廚傳輸，每個環節都有消耗記錄，從管理運營角度很容易獲取到菜品消耗情況。如果庫存消耗過快會有系統提示，這對整個后廚管理非常高效，帶來很多便利。

實際上，智慧餐廳是海底撈發展過程中的必然產物。在周兆呈看來，傳統餐飲企業有三個典型特征：低附加值、勞動密集和碎片化，這些因素也是企業做大做強的桎梏。海底撈希望能夠通過自身努力，為行業帶來一些改變。

“從企業管理和企業運營的角度看，海底撈更看重后端管理效率的提升。通過運營架構、管理架構和運營水平提升，最終目的還是為了滿足顧客需求，提升消費者核心體驗”，周兆呈表示。

談及海底撈核心優勢，很多人認為是服務。周兆呈認為，純粹服務肯定是不夠的，很少有人只是因為服務好而愿意在門口等候兩三個小時。如果只有服務，而在食材、口味、環境、體驗等方面不下功夫，那么很難吸引到顧客再回頭。

為了更好地服務消費者，在看得見的服務之外，海底撈一直在下苦功夫。

作為一家成立25年、擁有8萬多名員工的全球最大中式餐飲企業，海底撈在數字化方面布局較早。

在早前，海底撈與第三方企業合作開發了餐飲行業點餐買單系統、CRM管理系統、機器人等項目。在IT系統方面，海底撈有專門的信息管理部門進行技術開發，確保海底撈的基本運營和財務需求。在社會互聯網水平、技術開發水平不斷上升時期，海底撈在加快數字化進程中敢為人先、勇于創新。

不過，隨著海底撈國內外市場的擴大，門店拓展速度開始加快。門店數量的高速增長，對于數據分析、消費者消費習慣、業務層面的需求十分迫切，這也對技術提出了更高的要求。怎樣借助新技術和新系統的開發運用來提升管理效率，成為擺在海底撈面前的急需破解的問題。

此外，海底撈也發現外界的風向變了。在周兆呈看來，在互聯網的上半場，所有與互聯網相關的產品都在線上進行競爭。但從去年開始，大家更多是從線上往線下走，餐飲行業也一樣，餓了么等線上平臺也都在往線下走，互聯網來到了下半場。

而經過20多年的積累，海底撈的線下流量和覆蓋能力已十分強大，每年都有數以億次的顧客到店。《聯商網》了解到，截至今年上半年，海底撈到店累計人次已突破1億。用周兆呈的話說，擁有強大顧客優勢和黏性的海底撈，往線上走是恰逢其時的一個轉移。

而在彼時，面向數字經濟時代，阿里云已構建起基于云計算的智能化技術基礎設施，幫助線下企業開始進行數智化轉型升級。秉持同樣是“客戶第一”的理念，一個往線下走，一個往線上走，海底撈與阿里云順利完成了會師。

在與阿里云合作之前，雖然海底撈的線下服務有口皆碑，但優勢沒有在線上服務和營銷體系同樣發揮出來。海底撈擁有著上千萬會員，如何為會員提供更多增值服務，并對會員進行精細化、定制化運營服務?海底撈也關注到該問題。這時候，打造一個會員精細化數據運營的平臺成為應時和應勢之需。

從去年5月份進場，到當年10月份正式上線，憑借先進的互聯網技術架構方式，阿里云在5個月內，迅速為海底撈建立起了覆蓋當時3000萬會員的會員管理與營銷系統—海底撈APP。

與以往以底層技術產品對外進行輸出不同，在海底撈APP的共建過程中，由于涉及到整個IT架構，項目比較復雜，阿里云幾乎重構了海底撈整體IT架構。

在與海底撈共創過程中，阿里云推出了數據中臺和業務中臺的雙中臺整體解決方案。一是通過業務中臺構建了包括會員、營銷、卡券、內容互動等在營銷業務體系;二是通過數據中臺構建其面向C端業務的運營能力。

值得注意的是，海底撈是餐飲行業首個實現數據中臺的企業。

阿里云把海底撈原來散落在不同業務系統的數據進行抽取、轉化、處理，生成客戶標簽，形成不同類型的客群。針對客群進行精準營銷投放，實現商品和營銷個性化以及服務智能化。而為了做到海底撈APP端到端的業務和數據打通，阿里云采用與淘寶、天貓同樣的移動中臺技術，通過APP實現“一次開發，多次適配”，基礎平臺提升到了業界最先進水平。

以APP的私人定制功能為例，海底撈APP能“識別”出注冊會員中每個人不同的口味和喜好。當顧客打開APP時，所看到菜品推薦、促銷信息、達人分享等內容均有不同。而在顧客提交定制化鍋底需求后，系統會自動記錄，現場調配私人訂制專屬口味鍋底。舉例來說，一位常吃麻辣鍋底的四川顧客進店，就不會主推番茄鍋底。

在周兆呈看來，私人定制配合超級APP游戲、社區等功能，未來的場景會非常有趣。它可以帶來互動娛樂的方式，增加了很多趣味性和社交性，這也是借助新技術改變來提升消費體驗的鮮活例證。