2月27日，2017年海爾“真誠社群 全程管家”服務模式發布暨3?15服務升級啟動會在西安舉行。據悉，海爾此次發布的全程管家模式通過建立以“用戶付薪”機制為基礎的社群生態，打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗，徹底顛覆了傳統家電服務的定義，實現了用戶高品質生活解決方案的全面升級。縱觀全球，以用戶為核心驅動力打造的社群服務生態尚無先例。這也標志著，家電業首個全程管家模式就此誕生。

　　從用戶找海爾到海爾找用戶

　　中國擁有全球最大的家電消費市場，在家電創新領域也逐漸進入領先行列。相比之下，中國家電服務行業卻長期存在著收費不透明、服務質量參差不齊等諸多痛點，而隨著國民生活水平的大幅提高，傳統家電售后服務也無法滿足用戶對高品質家居生活的需求，造成服務與體驗之間的脫節，直接影響整個行業的長遠發展。

　　在這種情況下，海爾發布的全程管家模式圍繞“用戶付薪”的核心機制，形成海爾服務生態圈與社群并聯交互，實現“1個平臺2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務模式升級，將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉變為“海爾找用戶”的主動交互式體驗。

　　具體來說，全程管家模式依托海爾服務微信公眾號和APP搭建“家生活”生態交互平臺，將家電服務的交互、交易、交付全流程打通，不僅通過“用戶付薪”的方式直接決定10萬服務兵的收入和命運，而且在用戶和海爾小微平臺之間以精準交互滿足用戶的個性化需求。

　　利用全新的交互平臺，海爾全程管家模式的成套服務解決方案和品質生活解決方案順利落地。前者可以為用戶提供成套設計、成套安裝、成套清洗、成套延保、換新回收5大類服務;后者則包括凈水、凈衣、凈空氣、凈地面、凈家電5大解決方案。

　　例如，海爾實行的家電全生命周期服務，對于用戶即將淘汰的舊家電，服務兵會主動進行回收，經過正軌的資源再生渠道實現環保分解和循環利用，而服務兵同時又能為用戶提供新家電采購、安裝、保養的全套服務。另一方面，通過順逛、社區洗、眾創匯、日日順大盈家、日日順樂家等海爾小微平臺，使服務兵能夠獲得充足的資源支持，為不同用戶提供更多的增值服務，實現創業增收的積極效應。

　　目前，依托全程管家模式成功創業的案例比比皆是。南昌鑫海順網點的海爾服務兵陳錢，依靠從業10年來積累的用戶口碑，在網點中第一個獲得五星服務等級。他自己整理用戶檔案經營社群，通過積極的日常服務關懷不斷提升用戶信任，身邊的朋友和用戶經常找他購買家電。今年以來，陳錢月均通過順逛微店完成增值服務金額近8萬元，每月平均收入過萬元。

　　海爾全程管家模式：以社群生態持續引領行業升級

　　從1985年首次為行業建立了規范化服務標準開始，海爾在30年間憑借對用戶需求的充分把握，不斷創新引領中國家電服務緊跟時代的步伐。與此同時，隨著集團互聯網戰略轉型的持續深入，面對以社群經濟為代表的新價值體系，海爾再次率先布局，通過發布全程管家模式，建立起用戶主導、服務兵響應、供應商提供資源實現良性循環的服務生態圈。

　　這是因為海爾意識到，要解決用戶對家電服務不斷提升的需求，和家電服務從業人員社會地位低、收入不穩定之間的矛盾，就必須對兩個群體進行有效的價值綁定。為此，海爾在2016年4月推出了“人人服務人人創業”模式，讓用戶能夠通過海爾服務微信公眾號和APP對服務質量進行在線評價，好評越多，服務兵等級越高搶單優先權越大，獲得的收入也會越高，反之則意味著降薪甚至淘汰下崗。

　　隨著全程管家模式的再次升級，服務兵必須加速提升服務技能，積累用戶好評來獲取更大的搶單權，這也直接促成了服務兵與用戶間的零距離交互，而創造用戶感動，又有助于服務兵經營好自己的社群。舉例來說，四川雅安的服務兵楊龍在上門維修空調時，期間主動通過順逛微店幫助用戶滿足了洗衣機以舊換新的需求。現在楊龍的社群已經有1000多人，良好的用戶口碑不斷發酵形成新的服務機會，他的收入也在不斷增長。

　　除此之外，服務兵作為深入接觸用戶的支點，對用戶抱怨、使用習慣等大數據匯流發揮著重要作用，而倒逼小微平臺及各供應商所產生的積極作用，不僅保障了產品創新的活力，同時也極大豐富了服務兵在解決方案的選擇性。此前，海爾的全開抽屜冰箱和晶致滾筒洗衣機在順逛上市熱賣，充分證實了以服務推動用戶參與產品創新的前瞻性。

　　海爾服務踐行雙創理念：人人升級助推智慧服務

　　從戰略角度來看，海爾對服務體系的架構，早已不再局限于一項標準或者增加產值的范疇，而是考慮如何以平臺化帶動社會群體效應。尤其是在國家大力推行“大眾創業萬眾創新”的浪潮中，海爾的探索更加值得行業思考。

　　目前，針對10萬海爾服務兵量身定制的“人人升級”系統已經上線，這套基于海爾云技術打造的互聯網培訓平臺，能夠為服務兵自主學習、提升服務技能提供完備的技術支持。同時，海爾聯合高校畢業生就業協會校企合作委員會、質量萬里行促進會以及中國家用電器服務維修協會成立的創業聯盟，已經和青島、合肥等地多所大專院校合作開設家電服務專業，而這將從源頭上解決家電服務從業人員素質低的行業難題。

　　此外，隨著海爾服務創業平臺的日漸完善，將面向老技工和退伍軍人開放，實現優秀人才再就業，而對有意從事家電服務的社會人員，在接受海爾和家電服務協會的培訓后也可以進入，從而進一步緩解社會就業壓力。

　　在努力構建高素質人才產業鏈的同時，海爾服務還積極探索智慧服務領域，通過智能網器的自檢測、自診斷、自反饋，為用戶提供主動關懷服務。與此同時，海爾將逐步推廣遠程服務，利用智能手機APP實現遠程視頻診斷，縮短服務反應時間，提升故障排除的準確率，創新用戶服務體驗。

　　根據數據統計，海爾已累計為社會創造了160多萬個就業機會，成為企業開展“雙創”、推進供給側改革的典范。在這其中，海爾服務所發揮的平臺作用正在呈現快速增長之勢。而在專家看來，海爾以社群思維推出的全程管家模式，將用戶的個性化需求和服務創新、創客機制形成有機整合，體現了行業改革的核心要義，對傳統家電服務起到巨大的啟發作用，也更加夯實了海爾在服務領域的領先地位。