北京 2011-02-18(中國商業電訊)－－日前，中國標準化研究院顧客滿意度評測中心與清華大學中國企業研究中心聯合發布了《2010年中國顧客滿意度手冊》，對消費者購買耐用品與非耐用品提供了參考意見。其中，在冰箱行業19個被調查的品牌中，海爾冰箱憑借84.5分的最優成績成為中國顧客最滿意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求滿足度評價和服務質量三個方面獲得了最高“五星”評價。


2010年顧客滿意度手冊出爐 海爾冰箱用戶滿意度最高

本次調查是對全國50個主要城市進行的隨機抽樣得出。調查對象在18歲到70歲之間，同時，調查者需要在3年內購買和使用過所調查品牌。此次調查還借鑒美國、歐洲等國家的顧客滿意指數模型，并結合中國的具體情況開發的。該模型包含6個結構變量，它們是品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度，是目前最權威的顧客滿意度指導手冊。

伴隨著人們生活水平的逐漸提升，消費者對冰箱的需求從簡單的功能需求上升到生活品味的體驗。在越來越多的消費者心中，好的冰箱品牌不僅僅是質量可靠、功能人性化的標志，更代表了一種生活方式、一種潮流。

從品牌形象上看，海爾冰箱三度蟬聯全球第一使其具有國際著名品牌的光環；從預期質量看，目前已知的海爾冰箱最長能夠使用26年無故障，使用20年的海爾冰箱比比皆是，因此贏得了很高的用戶使用口碑；從感知價值上看，海爾高端冰箱的領先設計已經獲得了全行業的認可，因此，這種代表趨勢的設計讓消費者獲得了超出預期的滿足。此外，顧客對海爾冰箱的預期滿意度與忠誠度均居行業第一。

用戶滿意是企業進行品牌建設與開拓市場的基礎。此次海爾冰箱獲得用戶最滿意品牌，既折射了長期以來海爾堅持追求用戶滿意度最大化的文化理念，同時也反映了海爾冰箱從品牌建設、產品創新、使用質量等各方面的全面領先，并奠定了海爾冰箱未來持續領先的基礎。

業內專家對此分析認為，《2010年中國顧客滿意度手冊》既能引導消費者合理采購與消費，促進生活質量提高，規范行業發展秩序，促進整個產業持續升級。