3G運營，火了蘋果，但功能不亞于蘋果的其他終端卻沒有獲得這樣的追捧。筆者認為，其根本原因在于蘋果是按用戶日常生活來進行終端設計的，而其他手機制造商仍按通信工具來設計。因此，蘋果的產品往往更容易“嵌入”百姓生活，成為人們生活的伙伴。

      對運營商而言，如何提升在網用戶的服務體驗，提升高端用戶的忠誠度，已經成為重要課題。移動互聯(lián)只是技術手段，在提高生活質量和工作質量上下工夫，提供貼近生活的通信業(yè)務才是用戶需要的。比如對商務人士而言，郵件、MSN等通信工具是每天甚至隨時隨地都需要使用的；而在家庭里，電視已經是客廳或者居室必不可少的部分；對于經常上網的人群而言，網絡游戲、網上購物、博客都已經“嵌入”了他們的生活。但現(xiàn)階段運營商提供給用戶的服務還不夠“到位”，難以成為保有客戶的服務內容。就算套餐捆綁、積分兌換、上門服務、過節(jié)送禮、過生日送蛋糕、優(yōu)先服務等優(yōu)惠措施，也很難成為“嵌入”中高端用戶生活的內容。

     也許，運營商可以從其他行業(yè)尋找靈感。筆者發(fā)現(xiàn)，海爾是“嵌入”生活的高手。如最近的冰箱廣告，海爾就借助物聯(lián)網的概念，將冰箱與視頻監(jiān)控結合，附加了家庭安全的價值，給受眾留下了較深印象。要真正做到“嵌入”用戶生活，先得具有這方面的意識，運營商需要將“嵌入”意識貫穿整個產品或服務，從研發(fā)人員到客戶經理，都要培養(yǎng)“嵌入”意識。

     到底什么是“嵌入”？在筆者看來，“嵌入”就是使產品、業(yè)務或服務成為人們生活習慣的一部分，使之真正融入用戶的生活之中。這樣的業(yè)務，應該是用戶確實需要，并且運營商有一定資源優(yōu)勢、具有獨特價值的創(chuàng)新型服務。只有當中高端用戶發(fā)現(xiàn)運營商的服務能夠與其生活軌跡和需求相契合，才會習慣于經常使用。

      很多人把需求說得神乎其神，其實需求并不復雜，很多時候，人們生活的不便，就是有待滿足的需求。

      誰發(fā)明了電視遙控器？美國Zenith電子集團的工程師阿德勒和波利，兩人也因此共同獲得艾美獎。阿德勒曾經回憶說，當年按照公司指示，與數十名工程師一起商討如何能使觀眾不用離座就可輕松轉換電視頻道。而公司表示，下達這個指示緣起于英國女王陛下的請求。和普通的家庭婦女一樣，尊貴的女王陛下也喜歡躺在沙發(fā)上看電視，并且很不情愿站起來調臺。當然，女王可以讓侍衛(wèi)代勞，只要她對某個頻道失去了興致，侍衛(wèi)完全能夠立刻為她調臺，直到女王叫停為止。然而，女王很快發(fā)現(xiàn)，一些“可惡”的小報居然連她每天看什么電視節(jié)目都了如指掌，并諷刺女王格調不高，理由是女王凈喜歡看些庸俗搞笑的電視節(jié)目。問題顯然出在侍衛(wèi)的身上——女王看什么節(jié)目的消息原來是可以賣錢的。女王深感苦惱，在金錢的誘惑下，任何忠心耿耿的侍衛(wèi)都可能做出這“小小的出賣”。換侍衛(wèi)并非長久之計，女王因此請求電視機廠家生產出可以讓她不用離開座位就能轉換頻道的機器。工程師們做到了，最早是有線的電視遙控器（又稱“線控”），后來終于發(fā)明了不需要導線的無線遙控器。現(xiàn)在，無線遙控器已經成為電視機的基本配置。

     讓生活變得簡單的產品才能真正“嵌入”生活。微軟讓電腦變得人人都能操作，比爾·蓋茨也因此成為世界首富；QQ讓人們在虛擬的世界里自由來往，騰訊借此成為中國互聯(lián)網界巨頭；耐克讓青少年獲得了與體壇巨星同步的滿足，于是成為體育用品的第一品牌；分眾傳媒讓人們在電梯里目光有了著落，江南春因此躋身富豪榜前列……

      滿足人的需求，既有物質的層面，也有精神的層面；市場的空間是永遠不會被塞滿的，企業(yè)要做的，就是深入客戶的生活中，去發(fā)現(xiàn)客戶的不便。人們不愿走路，于是有了汽車；人們討厭洗衣服，于是有了洗衣機；人們忙于工作，痛恨燒菜，于是有了微波爐……

      企業(yè)的任務，就是要提高人們的生活質量。對3G來講，內容和應用比2G時代豐富得多，機會也更多。問題在于，應用是廠家根據市場信息開發(fā)的，而到底哪些應用才是用戶認為能夠提高生活質量的？這需要時間，需要經歷一個過程。

     在市場推廣方面，中國聯(lián)通山東臨沂分公司以提高生活質量的形式做了一些嘗試。12月16日，臨沂聯(lián)通與中國銀行臨沂分行聯(lián)合組織了“中銀有約聯(lián)通你我”產品推介會，活動設計了一個溫馨的主題：“讓青年員工攜手客戶走進美好生活”。活動安排在臨沂聯(lián)通3G營業(yè)廳，內容包括工作人員使用iPhone手機進行架子鼓與彈奏鋼琴的配合表演，i－Phone俱樂部技術人員就iPhone手機的各類應用程序進行演示等，新穎的節(jié)目贏得了在座嘉賓及用戶的熱烈掌聲。現(xiàn)場體驗的用戶驚嘆：“3G手機還可以當電子琴呀？太神奇了。”“怪不得3G這樣火，有了3G，除了不能取出票子，什么都能干了。”一位用戶說，他不滿周歲的孩子也喜歡用iPhone，主要是因為手機里的一個與小貓互動的界面。

      目前，還有很多終端制造商追求技術的“難度”，其實應該換個角度思考，注重操作的簡單化和設計的生活化。運營商長期處于“圍墻花園”中，也追求技術的完美，卻忽視了客戶生活的簡單。筆者認為，運營商在3G時代需要聚焦分眾市場客戶需求，加強差異化創(chuàng)新，通過生活挖掘和客戶調研，深入探索“嵌入”型的3G業(yè)務和服務。